調査で最初に立てる問いは、多くの場合、回答者に向けたものではありません。まず組織自身に問いかける必要があります。この調査を終えたとき、私たちはどんな判断をより的確に下せるようになるのでしょうか。
「知りたい情報」から「必要な判断」へ
「顧客のことを知りたい」は意味のある出発点ですが、調査を設計するにはまだ具体性が足りません。新製品について判断したいのでしょうか。今の顧客体験を改善したいのでしょうか。それとも顧客層ごとのニーズを理解したいのでしょうか。
必要な判断が明確になれば、誰に話を聞き、何を測り、どんな分析が役に立つのかを、より的確に決められます。
良い調査依頼書に盛り込みたい四つの項目
- 調査が必要になった背景と、すでに分かっていることを説明する。
- 答えを得たい主な問いに優先順位をつける。
- 誰がどんな判断に結果を使うのかを明らかにする。
- 日程、調査の範囲、実施条件を共有する。
依頼書を丁寧に作ると、調査から不要な質問を省けます。また、調査担当者と依頼組織が共通の言葉で話せるようになり、得た知見を実際に活用しやすくなります。