Hangi kararlar için?
Gölge müşteri olarak da bilinen bu çalışma, tanımlanan hizmet standartlarının günlük müşteri deneyimine nasıl yansıdığını incelemeyi sağlar.
Neleri inceleriz?
- Karşılama, ihtiyaç anlama ve bilgilendirme süreci
- Satış ve hizmet standartlarının uygulanması
- Şube, kanal ve ziyaret dönemleri arasındaki tutarlılık
Araştırmayı nasıl tasarlarız?
Değerlendirme ölçütlerini, ziyaret senaryolarını ve saha kapsamını proje başında belirleriz. Uygulamaları yapılandırılmış formlarla kaydeder; kalite kontrolünden sonra karşılaştırırız. Tek bir ziyaretin tüm hizmet performansını temsil ettiği varsayılmaz.
Çalışma sonunda ne sunulur?
Kapsama göre; değerlendirme ölçütleri, ziyaret bulguları, şube veya kanal karşılaştırmaları ve eğitim ya da süreç iyileştirmesi için öncelikler sunarız. Bulguları ziyaret dönemi ve gözlem kapsamıyla birlikte raporlarız.
Kapsamı birlikte netleştirelim
Araştırmanın amacı, hedef kitlesi, takvimi ve teslimleri proje başında birlikte belirlenir. Kalite standartlarımız doğrultusunda görüşmeleri en fazla 20 dakika ile sınırlandırırız.