为哪些决策提供支持？
这项研究也称为暗访购物调研，用于考察既定服务标准如何体现于日常顾客体验。
我们考察哪些方面？
- 接待、需求理解与信息提供流程
- 销售与服务标准的执行情况
- 不同网点、渠道和访问时段之间的一致性
我们如何设计研究？
项目开始时，我们确定评价标准、访问情境和实地工作范围。使用结构化表格记录观察结果，在质量检查后进行比较。我们不假设一次访问能够代表整体服务表现。
研究结束后交付什么？
根据项目范围，我们提供评价标准、访问发现、网点或渠道比较，以及培训或流程改进的优先事项。报告同时说明访问时期和观察范围。
共同明确研究范围
项目开始时，我们共同确定研究目的、目标群体、时间安排和交付成果。依据质量标准，我们将访谈时长限制在最多20分钟。