Quelles décisions éclairer ?
Également appelée visite mystère, cette étude examine la façon dont les standards de service définis se traduisent dans l’expérience quotidienne des clients.
Qu’étudions-nous ?
- Accueil, compréhension des besoins et information
- Application des standards de vente et de service
- Cohérence entre agences, canaux et périodes de visite
Comment concevons-nous l’étude ?
Nous définissons les critères d’évaluation, les scénarios de visite et le périmètre du terrain dès le début du projet. Nous consignons les observations dans des formulaires structurés et les comparons après contrôle qualité. Une seule visite n’est pas considérée comme représentative de l’ensemble de la performance du service.
Quels livrables à l’issue de l’étude ?
Selon le périmètre, nous fournissons les critères d’évaluation, les constats des visites, les comparaisons entre agences ou canaux et les priorités de formation ou d’amélioration des processus. Nous présentons les résultats avec la période de visite et le périmètre d’observation.
Définissons ensemble le périmètre
Nous définissons ensemble l’objectif, la population cible, le calendrier et les livrables dès le début du projet. Conformément à nos standards de qualité, nous limitons les entretiens à 20 minutes maximum.