どのような判断に役立つか
ミステリーショッピングとも呼ばれるこの調査では、あらかじめ定めたサービス基準が、日々の顧客体験にどう反映されているかを確かめます。
主な調査項目
- 来店時の応対、お客様の要望の把握、情報提供までの流れ
- 販売・サービス基準の実施状況
- 支店、窓口、訪問時期によるサービスのばらつき
調査の設計方法
プロジェクトの開始時に評価基準、訪問シナリオ、調査範囲を定めます。現場の対応を統一した調査票に記録し、内容を点検してから比較します。1回の訪問だけでサービス全体の質を判断することはありません。
調査でお届けするもの
調査範囲に応じて、評価基準、訪問時の所見、支店・窓口間の比較、研修や業務改善の優先事項をまとめます。結果には、訪問時期と観察できた範囲を明記します。
調査範囲を一緒に決めましょう
調査の目的、対象者、日程、成果物は、プロジェクトの開始時にお客様と決定します。品質基準に基づき、インタビューは最長20分としています。